شرایط بازگرداندن کالا
ممکن است در مواقعی نادر کالای خریداری شده از نظر مشخصات با اطلاعات قید شده در "فروشگاه اینترنتی دلیز" مغایرت داشته باشد به مشتریان عزیز توصیه می‌شود که مدل، رنگ و مشخصات تمامی کالاهای خریداری شده را به هنگام تحویل از روی کارتن کالا و رسید تحویل‌دهنده مورد بررسی قرار داده و آن را با سفارش ثبت شده در سایت تطبیق دهند تا از بروز مشکلات بعدی جلوگیری شود. در این حالت که کالای خریداری شده با کالای ثبت شده در سایت مغایرت داشته باشد از دریافت کالا امتناع کرده و موضوع را سریعاً به "فروشگاه اینترنتی دلیز" اطلاع دهند. هزینه حمل و تعویض کالا برای مشتری در این شرایط بر عهده "فروشگاه اینترنتی دلیز" خواهد بود.
سلامت فیزیکی کالای ارسالی از جانب فروشنده:
اگر کالای فروخته شده در هنگام تحویل به مشتری دارای آسیب‌دیدگی فیزیکی و ظاهری باشد و دچار عیب فیزیکی شده باشد، در این حالت مشتری باید کالا را در اسرع وقت، در بسته‌بندی و کارتن اصلی خود به سایت فروشنده مرجوع کند. همچنین برای پیگیری امور باید با واحد خدمات پس از فروش سایت فروشنده هماهنگی‌های لازم را انجام دهد. در این بین لازم است که کالا به همان شکل که بسته بندی شده است و بدون مخدوش کردن و از بین بردن پلمپ آن برای فروشنده مرجوع شود.
سلامت در تحویل کالا به خریدار توسط فروشنده:
اگر کالا بر اثر حمل و نقل ناصحیح دچار آسیب‌دیدگی شده باشد، خریدار می‌تواند کالا را تحویل نگرفته و آن را برای فروشنده مرجوع کند. این حالت مشابه حالت فوق (تطابق ادعای فروشنده با کیفیت کالای تحویلی) است با این تفاوت که در هنگام حمل و نقل و یا حتی خروج کالا از ماشین های باربری ممکن است برای کالا اتفاقی افتد و یا کالا دچار ایراد شود، در این حالت مشتری می‌تواند از دریافت کالا خودداری کند و کالا را به فروشنده بازگرداند و بلافاصله با واحد پس از فروش تماس بگیرد.
اصالت کالا (برقراری شرایط کیفی و کمی ادعا شده توسط فروشنده):
یکی از مهم‌ترین قوانین مرجوعی کالا این است که کالایی که به مشتری تحویل داده می‌شود غیر‌اصل باشد، در این صورت مشتری می‌تواند نسبت به مرجوعی کالا اقدام کند. فروشنده باید نسبت به کالا و کیفیت آن تعهدات لازم را به خریدار اعطا نماید و از ارسال کالای غیر اصل به مشتریان خودداری نماید. کالای ارسال شده باید در بسته بندی، جنس، کیفیت و موارد دیگر دقیقاً مطابق نسخه اصلی و قرار داده شده بر روی سایت باشد.
* لطفا جهت اطمینان از اصالت کالای خریداری شده به نکات ذیل دقت فرمائید:
- کالاهای خریداری شده از سایت دارای کارت یا برچسب گارانتی اصلی هستند و گارانتی های اصلی مرتبط به هر برند در وب‌سایت همان برند یا اتحادیه های تخصصی معرفی گردیده است.
- در صورتی‌که کالا یا گارانتی آن اصلی نباشد، شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش، تحت هیچ شرایطی کالا را نصب و گارانتی نمی‌کند، لذا نصب کالا توسط شرکت، تأیید کننده اصالت کالا و گارانتی آن می‌باشد.
- یکی دیگر از راه های تشخیص اصالت یک کالا، استعلام از شرکت تولید یا واردکننده آن یا از طریق اتحادیه های تخصصی مرتبط با هر محصول می‌باشد به طوریکه با ارجاع کالا به آنها می‌توانید از اصالت کالای خریداری شده اطمینان حاصل فرمایید.
انصراف خریدار از خرید قبل از ارسال کالا توسط سایت:
لغو سفارش مشتری نیز یکی دیگر از بخش های قوانین مرجوعی کالا می‌باشد. اگر مشتری به هر دلیل نسبت به لغو سفارش خود اقدام نماید و کالا برای مشتری ارسال شده باشد مشتری باید نسبت به مرجوعی کالا به فروشنده در اسرع وقت اقدام نماید. بدیهی است که اگر مشتری اقدام به لغو سفارش خود نماید باید این موضوع را به کارشناسان فروش و مسئول خدمات پس از فروش اعلام کند تا آنها نسبت به مرجوعی کالا اقدام نمایند. دقت کنید در صورتی‌که فروشنده کالا را ارسال نکرده باشد، هیچ هزینه ای نباید به عنوان خسارت کسر شود، اما در صورتی‌که کالا ارسال شده باشد، فروشنده حق این را دارد که هزینه ارسال را از هزینه دریافت شده از مشتری کسر کند.
* شروط لازم برای استفاده از امکان عودت کالا توسط مشتری
- کالای خریداری شده از بسته بندی و پلمپ اولیه خارج نشده باشد و این امر به تأیید کارشناسان فروشگاه برسد.
- کارتن و بسته بندی کالا کاملاً سالم و بدون پارگی یا مخدوشی باشد. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی موجب عدم امکان استفاده از این تضمین می‌گردد.
- مطابق ماده 37 قانون تجارت الکترونیک امکان عودت کالا فقط شامل حال مصرف‌کنندگان بوده و مصرف کننده مطابق بند (س) ماده 2 همین قانون، شخصی است که به منظوری جز تجارت یا شغلاقدام می‌کند؛ بر این اساس خریداران فروشگاه که به منظور تجارت یا شغل حرفه ای خود از فروشگاه خرید می‌نمایند، مصرف کننده محسوب نشده و امکان استفاده از شرط عودت کالا را ندارند.
- در مواردی که عودت کالا از طرف مشتری و از طریق پست یا باربری قرار است انجام گیرد، کالا حتماً می‌بایست بیمه گردد و این مورد در قبض پستی و یا بیجک قید گردد. علاوه بر آن لازم است کالا به نحوی (با کارتن یا پلاستیک حبابی) بسته‌بندی گردد تا خود کالا و یا بسته بندی آن در حین ارسال آسیبی از نظر فنی و یا ظاهری نبیند، زیرا اگر کالا یا بسته بندی آن در حین ارسال به هر نحوی دچار آسیب، خدشه و یا ایراد ظاهری (از جمله نصب برچسب یا نوشتن هر گونه متن) گردد، امکان عودت آن وجود نخواهد داشت و از این حیث هیچگونه مسئولیتی بر عهده فروشگاه نخواهد بود.
- خرید کولر گازی منوط به بررسی تناسب مدل، توان و ویژگی های آن با فضای محل نصب می‌باشد که لازم است توسط کارشناس رسمی بررسی گردد و پس از خرید امکان تعویض یا عودت آن وجود ندارد.
توجه: در این شرایط وجه کالا حداکثر ظرف 72ساعت کاری پس از تایید کارشناسان فروشگاه، به کیف پول (در صورت لزوم به حساب) او در سایت واریز می‌شود. در موارد قید شده هزینه ارسال و عودت کالا (هزینه رفت و برگشت) بر عهده مشتری می‌باشد.
رعایت بازه زمانی ارسال و تحویل به موقع کالا در زمان موعود توسط فروشنده:
ارسال به موقع سفارش به مشتریان یکی دیگر از موارد و قوانین مرجوعی کالا است و در هنگام سفارش و خرید آنلاین مدت زمان ارسال و تحویل کالا به مشتری طبق روال عادی و در روزهای عادی به وی اعلام می‌شود؛ اگر این سفارش با تأخیر زیاد (بیش از پانزده روز) به دست مشتری برسد، او می‌تواند با توجه به تأخیر در دریافت کالا نسبت به مرجوع کردن آن اقدام کند. فرآیند مرجوعی کالا در این حالت نیز باید به اطلاع کارشناسان خدمات پس از فروش سایت فروشنده برسد تا اقدامات لازم برای مرجوعی کالا انجام شود، از آن‌رو که کالاهای مناسبتی، مانند هدایای عید، ولنتاین، روز مادر، روز پدر و موارد این چنینی جزو مواردی هستند که اغلب افراد تمایل دارند این کالاها را در این زمان‌ها دریافت کنند و در خارج از آن، کالا ارزش معنوی خود را از دست می‌دهد، فروشنده باید امکان تحویل این کالاها در تاریخ موعود را بررسی کند و به استحضار خریداران برساند. خریداران نیز باید در صورت امکان این موضوع را با فروشنده هماهنگ کنند. در حالت عادی، کالاها بین 2 تا 10 روز بعد از ارسال به دست خریداران می‌رسد.
نو بودن کالاهای ارسالی از طرف فروشنده و عدم استعمال قبلی آنها:
یکی دیگر از قوانین بسیار مهم مرجوعی کالا این است که کالای فروخته شده اگر به عنوان کالای نو به مشتری تحویل داده می‌شود حتماً نو باشد، در صورتی‌که به خریدار کالای دسته دوم و کارکرده تحویل داده شود مشتری می‌تواند فرآیند مرجوعی کالا را پیگیری و نسبت به مرجوع کردن کالای دریافت شده اقدام نماید. سایت فروشنده نیز موظف است ضمن دریافت کالای مرجوع شده نسبت به تهیه و ارسال کالای نو و دسته اول به مشتری اقدام نماید. در اینجا تمام هزینه های برگشت و ارسال مجدد بر عهده فروشنده است. (توضیح اینکه در زمان خرید کالاهای دست دوم، قوانینی دیگری وجود دارد، در اینجا مطالب مربوطه در خصوص فروش کالاهای نو و به اصطلاح آکبند است).
بالا بودن قیمت فروش در سایت نسبت به قیمت درج شده بر روی جعبه کالا:
این نیز یکی دیگر از موارد قانون مرجوعی کالا در ایران است. در صورتی‌که قیمت درج شده بر روی کارتن کمتر از قیمت درج شده در سایت به هنگام خرید کالا باشد مشتری می‌تواند کالای خریداری شده را تحویل نگرفته و یا در صورت تحویل با اعلام به کارشناس فروش سایت نسبت به مرجوع کردن آن اقدام نماید.
صدور فاکتور و سیاهه خرید توسط فروشنده:
فروشنده کالا چه به صورت فیزیکی و چه به صورت دیجیتالی موظف است که در ضمن ارسال کالا، سیاهه خرید و یا همان فاکتور را برای شما ارسال کند. این فاکتور می‌بایست شامل شناسه فروشنده، مهر و امضا و مشخصات کامل کالای فروخته شده و نیز شرایط فروش کالا باشد. ارسال دیجیتالی فاکتور مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما بهتر است این موضوع به صورت موثق و چاپی باشد. دقت کنید فروشنده موظف است، گواهینامهها، ضمانت‌نامه، کارت های گارانتی، کارت های عضویت در باشگاه مشتریان، کارت های خرید و یا تخفیف‍‌های بعدی، مستندات حقوقی و معنوی که مرتبط به کالا هست را به صورت کامل به مشتری تحویل دهد. در صورتی‌که از ارائه فاکتور یا سیاهه خرید معتبر خودداری کند، خریدار می‌تواند خرید را متوقف کرده و کالا را تحویل نگیرد.
نکات مهم در هنگام تحویل گرفتن سفارش توسط مشتری
- در سفارش هایی که پرداخت آنها در محل مشخص گردیده است، قبل از تحویل کالا، ابتدا لازم است که وجه فاکتور تسویه و سپس کالا تحویل گردد. پس از تسویه وجه فاکتور، مشتری در حضور نماینده فروشگاه یا نماینده حمل و نقل کالا، فرصت خواهد داشت تا کالای خود را از نظر سلامت ظاهری بررسی کرده و سپس رسید تحویل ظاهری کالا را امضاء نماید.
- طبق دستورالعمل پلیس فتا در هنگام تحویل سفارش‌هایی که پرداخت آنها آنلاین بوده است، ارائه کارت ملی مطابق با نام فرد سفارش‌دهنده، اجباری است. چنانچه فردی که کالا را سفارش داده و پرداخت آن را به صورت آنلاین انجام داده، تمایل داشته باشد کالا تحویل فرد دیگری گردد، باید از طریق پنل، ایمیل یا پیامک، نام فرد تحویل گیرنده را به فروشگاه اعلام نماید، در غیر این صورت فروشگاه الزامی مبنی بر تحویل کالا به فردی غیر از سفارش دهنده ندارد و در این موارد هزینه ارسال مجدد بر عهده مشتری خواهد بود و یا مشتری باید شخصاً به فروشگاه مراجعه و کالا را تحویل گیرد.
- مشتری موظف است هنگام تحویل گرفتن سفارش و قبل از بازکردن بسته‌بندی، مشخصات کالای سفارش داده شده را با کالای تحویلی مطابقت دهد و در صورت مغایرت از تحویل گرفتن آن خودداری نماید.
- مشتری محترم باید در هنگام تحویل سفارش، کالای سفارش داده شده خود را تحویل ظاهری بگیرند (تحویل ظاهری یعنی کالا از تمام جنبه های ظاهری بررسی و در صورتی‌که فاقد هر گونه ایراد ظاهری باشد، تحویل گرفته شود) و هنگامی که کالا تحویل ظاهری گرفته می‌شود، فروشگاه دیگر مسئولیتی در قبال مشکلات و ایرادات ظاهری کالا نخواهد داشت.
تبصره: کالاهایی که در رسید تحویل آنها قید گردیده است که نباید از بسته‌بندی خارج گردند از بند فوق مستثنی می‌باشند و مشتریان صرفاً می‌بایست سلامت بسته‌بندی کالا را بررسی نمایند. در این موارد، باز کردن بسته و راه اندازی کالا صرفاً باید توسط کارشناسان شرکت ارائه‌دهنده خدمات گارانتی صورت پذیرد، در غیر اینصورت دستگاه از گارانتی خارج شده و مسئولیت مشکلات احتمالی بر عهده مشتری می‌باشد.
تبصره: چنانچه بسته‌بندی کالا دارای مشکل یا ایراد ظاهری بوده و نشان از ضربه‌خوردگی یا مشکلات احتمالی داشته باشد، مشتری باید از تحویل گرفتن آن خودداری نموده و بلافاصله موضوع را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد.
- در زمان ارسال کالا توسط شرکت پست و یا باربری، مشتری محترم موظف هستند در حضور مامور پستی و قبل از امضاء رسید تحویل کالا، از سلامت بسته بندی و سلامت ظاهری کالا مطمئن گردند و در صورتی‌که کالا از نظر بسته‌بندی و یا سلامت ظاهری دارای ایراد باشد، ضمن تحویل نگرفتن آن، بلافاصله موضوع را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد. در این موارد چنانچه مشتری بدون بررسی سلامت ظاهری، رسید پستی یا باربری (به منزله دریافت کالا بصورت صحیح و سالم) را امضاء نماید، دیگر امکان هیچگونه اعتراضی در مورد سلامت ظاهری کالا نخواهد داشت، زیرا علی‌رغم اینکه کالا تا سقف ممکن بیمه گردیده، به دلیل آنکه مشتری شخصاً تأیید نموده که کالا را صحیح و سالم دریافت کرده است، دیگر امکان هیچگونه پیگیری برای دریافت خسارت وجود ندارد.
- به دلیل مسائل و مشکلات روی داده و بر اساس هماهنگی صورت گرفته با پلیس فتا و نیروی انتظامی، تحویل کلیه سفارش‌ها درب ورودی ساختمان خواهد بود.
* اگر در اثر حمل‌و‌نقل کالا جهت تحویل به مشتری، آسیب‌دیدگی ایجاد شده باشد:
- آسیب‌دیدگی کالا در حین حمل و نقل باید به تأیید شرکت حمل‌کننده سفارش برسد.
- خریدار نباید بسته بندی کالا را مخدوش و یا نوشته اضافه بر روی کالا درج کند در غیر اینصورت امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
- در صورتی‌که مشتری در موقع تحویل گرفتن کالا آسیب را مشاهده کند، می‌تواند از دریافت آن امتناع کرده و کالا را بازگرداند.
پس از رسیدن کالای مرجوعی به دست "فروشگاه دلیز"، روند رسیدگی به درخواست مرجوعی چگونه خواهد بود؟
- کارشناسان ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل میکنند، در صورت تأیید ایراد و آسیب فیزیکی، و در صورتی‌که کالا در انبار موجود باشد، کالا تعویض خواهد شد و در غیر این صورت، امکان تعویض وجود ندارد و بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را ارسال می‌کند و یا مبلغ به کیف پول (در صورت لزوم به حساب) مرجوع می‌شود. بدیهی است که در صورت انتخاب کالای دیگر، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی (مبلغ درج شده در فاکتور) محاسبه و قبل از ارسال تسویه می‌شود. برای کالای گران‌تر، مشتری تفاوت را پرداخت کرده و برای کالای ارزان‌تر، مابه التفاوت به حساب مشتری واریز می‌گردد.
- اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل تعویض و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و سایت در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچگونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا -درج شده در فاکتور- به مشتری را می‌پذیرد.
- از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش، مشخص شود، اگر نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا 3 روز کاری مبلغ به کیف پول (در صورت لزوم به حساب) مشتری واریز خواهد شد.
- ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی سایت است.
شروط استفاده از گارانتی مغایرت:
- مشتریان محترم موظف هستند که هنگام تحویل کالا و قبل از باز نمودن بسته‌بندی، مشخصات کالا را با کالای سفارش داده شده تطابق داده و در صورت وجود مغایرت آن را تحویل نگرفته و عودت نمایند.
- بر این اساس کالاهایی که با پست یا باربری نیز ارسال می‌گردند، باید قبل از تحویل و امضا نمودن رسید، از نظر مشخصات با کالای سفارش داده تطبیق داده شده و در صورت مغایرت ضمن عدم دریافت، بلافاصله برای فروشگاه عودت گردند.
- مشتریان محترم موظف هستند چنانچه بررسی تطابق کالای سفارش داده شده و کالای تحویلی، از روی بسته‌بندی امکان‌پذیر باشد، قبل از باز نمودن بسته‌بندی، ابتدا مشخصات کالا را انطباق داده و سپس کالا را از بسته بندی خارج نمایند. لذا چنانچه بدون مطابقت، کالا از بسته بندی اولیه خارج شده باشد، حتی در صورت مغایرت، دیگر امکان تعویض یا مرجوع نمودن آن وجود نخواهد داشت.
- کارتن و بسته‌بندی کالا باید کاملاً سالم و بدون پارگی یا مخدوشی باشد. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی توسط مشتری، موجب عدم امکان استفاده از این تضمین می‌گردد.
- با توجه به آنکه عکس محصولات صرفاً جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری بوده و ممکن است در پاره‌ای از جزئیات با عکس اصلی تفاوت داشته باشد، به استناد آن نمی‌توان اعلام مغایرت نمود. لذا ملاک مغایرتبرای مشتریان محترم، مشخصات فنی درج شده در سایت می‌باشد.
* لازم به ذکر است که تعویض کالا منوط و مشروط به موجود بودن کالا در انبار فروشگاه است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تعویض کالا، موجودی آن به اتمام برسد، فروشگاه اینترنتی "دلیز" بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را جایگزین و ارسال می‌کند و یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌نماید. بدیهی است که در صورت انتخاب کالای دیگر، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی (مبلغ درج شده در فاکتور) محاسبه و قبل از ارسال تسویه می‌شود. برای کالای گران‌تر، مشتری تفاوت را پرداخت نموده و برای کالای ارزان‌تر فروشگاه اینترنتی "دلیز" تفاوت وجه را به در مدت سه روز کاری به کیف پول (در صورت لزوم به حساب) مشتری واریز می‌کند.
* کالا و یا تغییرات قیمت کالا (مانند اتمام جشنواره‌ها و دیگر موارد) در مراحل تعویض و مرجوع کردن، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و فروشگاه اینترنتی دلیز در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچگونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالای درج شده در فاکتور را به مشتری می‌پذیرد.
* در صورتی‌که مشتری محترم در لحظه تحویل متوجه آسیب‌دیدگی و یا ایراد فیزیکی نباشد و کالا را تحویل گیرد، این فروشگاه هیچ مسئولیتی در قبال کالای ایشان نداشته و مشتری بایستی این موضوع را توسط شرکت گارانتی‌کننده پیگیری نماید.
* نصب دستگاه‌های شامل گارانتی فقط توسط شرکت گارانتی‌کننده کالا باید صورت گیرد، در غیر این صورت اگر کالای خریداری شده، به هنگام نصب و راه‌اندازی، ایراد یا اشکال فنی داشته باشد شامل ضمانت بازگشت کالا نمی‌شود. درصورتی که کالا به هنگام نصب و راه‌اندازی دچار مشکل و ایراد فنی باشد، با تأیید کارشناس نصب اقدامات لازم برای تعویض کالا انجام می‌گیرد.
